Os desafios comuns ao gerenciar a experiência do funcionário - Security Boulevard

Os desafios comuns ao gerenciar a experiência do funcionário

Ao procurar melhorar a experiência do funcionário (EX) dentro da sua organização, é importante reconhecer que o tamanho da sua organização provavelmente fará uma grande diferença. Que os desafios de conduzir o EX em uma pequena e média empresa (PME) serão diferentes dos de uma grande empresa. Haverá, é claro, muitos desafios que abrangem os dois tipos de organização – refletindo que existem alguns problemas de mudança organizacional que se manifestam em organizações de todos os tamanhos e em todos os setores e regiões.

Os desafios das PMEs

Como os funcionários se sentem sobre seu empregador e seu ambiente de trabalho, é claro, será influenciado pela própria natureza das PMEs. Por exemplo, as ambições dos funcionários e o avanço na carreira dentro da empresa podem ser limitados por haver menos funções e, portanto, menos oportunidades de progresso em uma PME.

A qualidade dos espaços de trabalho, em particular a capacidade do ambiente de trabalho para facilitar ou impedir a produtividade dos funcionários, também é possivelmente mais difícil de melhorar. Na verdade, de acordo com um artigo da Forrester Consulting, “PMEs: Suas escolhas técnicas afetam a experiência do funcionário, quer você planeje ou não,”Grande parte de como os funcionários se sentem no trabalho está relacionada à capacidade de realizar o trabalho mais importante. É por isso que 78 por cento dos funcionários produtivos estão satisfeitos no trabalho, enquanto apenas 23 por cento dos que não são produtivos dizem que estão satisfeitos.”

Alguns dos desafios na condução da experiência dos funcionários nas PMEs estão relacionados a áreas que provavelmente serão afetadas por investimentos em tecnologia. Referindo-se novamente à pesquisa da Forrester, “Mais de 80% dos funcionários produtivos estão satisfeitos com sua experiência no uso de dispositivos de trabalho, e apenas 47% dos menos produtivos sentem o mesmo.” Além disso, há o nível de maturidade do suporte de TI a ser considerado, um sério desafio especialmente quando os funcionários estão limitados a desktops e ao uso de aplicações locais.

Existem outras questões relacionadas a finanças que devem ser reconhecidas. Por exemplo, as PMEs simplesmente podem não ter os recursos disponíveis para melhorar a experiência do usuário, especialmente devido ao impacto comercial de curto a médio prazo da crise do COVID-19. Esses recursos podem incluir equipe interna, melhores equipamentos de TI ou acesso à pesquisa do setor de EX.

Do lado positivo, em termos dos fatores que afetam positivamente a experiência, os colaboradores podem ter uma maior flexibilidade no trabalho, em parte graças à ausência de práticas comerciais formalizadas. Na verdade, de acordo com o artigo da Forrester Consulting, “74% dos funcionários acreditam que têm a liberdade de decidir a melhor forma de fazer seu trabalho. Na verdade, quanto menor o tamanho da empresa, maior a probabilidade de os funcionários concordarem com essa afirmação ”. Eles também podem ter a oportunidade de realizar uma ampla gama de atividades que tornam suas funções mais desafiadoras e gratificantes.

Diferenciando os desafios EX para grandes empresas

No outro extremo do espectro, grandes empresas costumam enfrentar desafios de melhoria relacionados ao seu tamanho. Porque é mais difícil entregar uma experiência melhor em escala, com mais pessoas envolvidas na entrega e no recebimento. O ponto principal é que há mais corações e mentes a mudar, especialmente quando há barreiras de localização e de trabalho isoladas para transpor.

A geografia também desempenha seu papel. A disseminação de grandes empresas em regiões globais traz culturas locais e diferentes expectativas dos funcionários  (potencialmente junto com desafios baseados no idioma). Por exemplo, as expectativas dos funcionários em relação à experiência de serviço e as atitudes daqueles que servem diferem entre as fronteiras do país.

Os dados de tratamento de incidentes a seguir do HappySignals mostram como a forma de felicidade do funcionário difere atualmente por país. Observe que é rápido em apontar como a cultura impacta como os funcionários avaliam os serviços que recebem.

Em organizações maiores, muitas vezes também há considerações de conformidade (e talvez até regulamentares) a serem abordadas. Portanto, há uma chance de que o EX oferecido seja adversamente afetado por medidas de governança, risco e conformidade (GRC) da mesma forma que políticas de segurança da informação excessivamente zelosas podem prejudicar mais obviamente a capacidade dos funcionários de realizar seu trabalho sem atrito.

No lado positivo, porém, é mais provável que as organizações maiores já estejam checando periodicamente a opinião dos funcionários, tanto em termos de pesquisas regulares com funcionários quanto de mecanismos formais de revisão. Então, eles têm uma chance melhor de entender a necessidade de mudança e estão propensos a estarem melhor posicionados, em termos de recursos, para serem capazes de investir e progredir em suas iniciativas de melhoria.

Apreciando os desafios EX comuns e a necessidade de ação associada

Embora existam muitas diferenças entre as PMEs, as grandes empresas e os desafios que elas enfrentam para impulsionar a melhoria EX, também existem muitos desafios comuns a serem considerados e resolvidos. Isso inclui aqueles listados na tabela abaixo:

Ganhar a adesão das partes interessadas – do alto escalão para baixo

  • As pessoas esperam que o EX seja mais um modismo da gestão moderna, simplesmente algo que passará com o tempo. No entanto, como aconteceu com o crescimento das estratégias de experiência do cliente (CX) antes disso, as organizações que estão melhorando o EX já podem demonstrar o impacto positivo que isso tem na produtividade e retenção dos funcionários – mais importante, o efeito indireto no desempenho e nos resultados dos negócios.

  • Identificar e vender os benefícios da melhoria EX de maneira insuficiente para os principais interessados. É importante introduzir métricas adequadas e criar uma linha de base inicial desde o início. Estes e os relatórios associados serão necessários para suporte contínuo de nível sênior.

Obter uma compreensão de toda a empresa do que EX é (e não é)

  • Pessoas negando a EX dentro da organização (especialmente quando as pontuações mostram que as metas de nível de serviço estão sendo atendidas). Os dados da Forrester Research ajudam aqui, com eles falando sobre a “lacuna de expectativa” entre o desempenho de TI e as percepções dos funcionários por uma década. Agora, seus dados mais recentes mostram o mesmo com EX. Por exemplo, com as PMEs, “a maioria dos tomadores de decisão acredita que suas empresas oferecem um bom EX (79 por cento). No entanto, apenas 60 por cento acreditam que estão satisfeitos com sua experiência geral de trabalho. ”

  • Pessoal sênior não concordando com uma definição de EX para toda a organização. É importante ressaltar que com o consenso sobre o que EX significa, desde como se manifesta na trajetória do funcionário, passando pelos principais fatores que a influenciam, até os constantes investimentos necessários para aprimorá-la continuamente.

Definir as expectativas adequadas das mudanças de melhoria EX necessárias

  • A administração espera que a melhoria da EX seja “uma coisa da noite para o dia”. Isso também se manifesta quando as pessoas não percebem que o investimento será necessário – em termos de tempo e dinheiro. Em última análise, o aprimoramento precisa ser visto como uma jornada de melhoria justificada pelos negócios.

  • Não misturar aspectos em estratégias, políticas, práticas e planos corporativos. Incluindo o posicionamento e alinhamento  com os principais objetivos organizacionais. No entanto, para ter sucesso, a EX não pode ser um acréscimo ao status quo.

  • Falta de gerenciamento de mudança organizacional é extremamente necessário porque a melhoria da EX será uma mudança nas formas tradicionais de trabalho e, portanto, uma mudança relacionada às pessoas.

Criação de soluções EX adequadas à finalidade, em vez de “padronizadas”

  • Seja simplesmente clonando as soluções EX de outros ou pensando que uma pequena amostra de funcionários é representativa do todo. Em vez disso, você precisará entender e atender às expectativas e necessidades de todos os funcionários da sua organização.

  • Falha em entender rapidamente o que influencia EX (positiva e negativamente) e em tomar as ações apropriadas. Em vez disso, posicione a melhoria dentro de sua organização como uma iniciativa iterativa. Aqui, muitas pequenas mudanças e correções de curso com base em feedback conduzirão a EX na direção certa, com os funcionários ainda se beneficiando ao longo do caminho.

Trabalhar na melhoria EX sem o benefício da ajuda de especialistas

  • Não trabalhar lado a lado com colegas de RH. Embora haja muito a ser feito pela TI para melhorar o EX associado à entrega e suporte de serviços, não se deve esquecer que o departamento de RH é um especialista em “todas as coisas do funcionário”, incluindo a experiência deles.

  • Não trazer consultoria externa. Enquanto muitos de nós somos espertos o suficiente para pensar em maneiras que podemos melhorar a EX, precisamos ser ainda mais espertos para reconhecer que não somos os primeiros a tentar. Então, busque ajuda de pessoas com experiência e que poderão focar melhor, deixando o processo de melhora mais rápido. Não menos importante, sua organização supera os desafios e erros comuns com melhorias revisadas por terceiros.

Trabalhando na melhoria EX com limitações internas

  • Encontrar o momento certo para iniciar. A crise atual pode não parecer um bom momento para começar a melhorar a EX, mas vamos encarar, provavelmente nunca haverá o momento certo. Então, por que não começar agora? Quanto mais cedo você começar, mais cedo sua organização começará a colher os benefícios.

  • Operar com sistemas e dispositivos de TI inadequados ou mesmo antiquados. Conforme mencionado na seção PME acima, a adequação dos dispositivos e aplicações de TI existentes precisa ser sinalizada como um risco para sua iniciativa de melhoria, com as soluções disponíveis consideradas e atuadas da forma que melhor se adequa às limitações internas.

Conclusão

Portanto, não importa o tamanho de nossa organização, há uma variedade de desafios que precisarão ser superados para a melhoria EX. Alguns são mais aplicáveis a PMEs, alguns a grandes empresas e outros são relevantes para todas as organizações. O importante é entender que esses desafios, ou obstáculos, estarão lá para serem superados, com ações apropriadas necessárias para minimizar – ou mesmo negar – seu impacto na mudança necessária. O uso de assistência especializada de terceiros, conforme mencionado acima, definitivamente ajudará tanto na identificação de problemas potenciais quanto na aplicação de soluções adequadas. Para entender ainda mais sobre como aplicar as mudanças e melhorias em sua empresa, conheça nossas soluções e entenda como elas podem atender a sua necessidade.

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